terça-feira, 27 de novembro de 2012

Os cinco objetivos da Função Produção para Sistemas Produtivos

Publicado originalmente no Blog Total Qualidade .


Todo sistema produtivo deve trabalhar de acordo com uma estratégia de operações bem definida. Estratégia de operações significa a que mercados queremos atender e como nos estruturar em termos produtivos para atender a esses mercados, essa integração entre estratégia e operações é fundamental para as empresas terem mais chances de sucesso. Hoje vamos conhecer os 5 objetivos da função produção e ver alguns exemplos. Já apresentamos aqui no blog a importância da Estratégia de Operações, é interessante ler antes de continuar. Convém também ler o post sobre as estratégias competitivas genéricas de Michael Porter.

Os objetivos da função produção

Os cinco objetivos da função são: Qualidade, Confiabilidade, Flexibilidade, Rapidez e Custo.

Esses objetivos podem criar conflitos que chamamos trade-offs, por isso é importante analisar bem o público alvo da operação produtiva e definir quais são os principais objetivos da função produção que devem ser explorados, assim as chances de sucesso serão maiores. Vamos ver cada um desses objetivos abaixo.

Qualidade

Significa entregar um produto dentro das especificações, com cortesia e com a menor variabilidade possível. Imagine a importância desse objetivo na indústria aeroespacial.

Exemplos:

  • Bom atendimento aos pacientes de um hospital;
  • Parafusos com diâmetros em intervalos bem precisos;
  • Computadores com alto desempenho de processamento de dados;
  • Em geral indústrias automobilísticas competem de acordo com a qualidade de seus produtos.

Confiabilidade

Refere-se a capacidade de um sistema produtivo fornecer confiança nas entregas e na prestação do serviço.

Exemplos

  • Uma empresa que entrega matérias-primas sempre dentro do prazo acordado;
  • Uma companhia de ônibus que cumpre os horários estabelecidos;
  • Um carro que sempre dura o prazo definido no manual sem problemas mecânicos inesperados;
  • Na Fórmula 1 a confiabilidade é importantíssima, de nada adianta um carro liderar várias voltas se não for capaz de ganhar corridas.

Flexibilidade

Quanto mais um sistema produtivo puder variar a quantidade e variedade produzida podemos dizer que ele está sendo mais flexível.

Exemplos
  • Uma empresa que só fornece chocolate preto é menos flexível que uma que fornece chocolate branco e preto;
  • Uma empresa que faz carros de apenas uma cor é menos flexível que outra que faz carros de várias cores;
  • Uma empresa que só consegue fechar contratos de entregas mínimas de 1000 unidades é menos flexível do que outra que opera a qualquer tamanho de contrato.
  • O mix de produtos pode ser um bom indicador para flexibilidade de uma organização

Rapidez

Em alguns casos um sistema produtivo deve ser o mais rápido possível para ser competitivo. Veja o exemplo da Fedex e das companhias aéreas.

Exemplos
  • Quando um cliente opta por voar ao invés de ir de ônibus mesmo que pague mais por isso ele está optando pela rapidez;
  • Quando um cliente contrata uma transportadora de entregas rápidas ao invés de uma tradicional ele está abrindo mão do custo pela rapidez;
  • Rapidez de uma fábrica de chips de computador pode ser medido pelo lead time de fabricação.
Custo

Em geral todas as operações devem ter o menor custo possível, porém acho que agora você já pode perceber que em certos casos clientes abrem mão do custo por outros objetivos como por exemplo a qualidade ou a rapidez.

Exemplos
  • Supermercados competem, em geral, por preços;
  • Produtores e comercializadores de commodities e produtos de baixo valor agregado devem se orientar pela ótica dos custos.
Em geral sistemas produtivos vão precisar atingir a todos esses objetivos, mas isso será um exemplo claro de trade-off. Por isso, cabe ao gestor de operações definir a melhor estratégia de operações para atender ao seu público alvo e isso inclui utilizar bem os cinco objetivos da função produção.

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Resenha do Livro O X da Questão por Eike Batista

Publicado originalmente no Blog Total Qualidade .



O X da Questão por Eike Batista é um livro que todo empreendedor ou profissional em Engenharia de Produção e Administração deve ler. Ele é o empresário mais bem sucedido da história recente brasileira, riqueza tão impressionante e forma de pensar negócios que questiona os modelos brasileiros arcaicos de infra-estrutura e logística, pode ser lembrada através da história do Barão de Mauá, mas acredito que no Brasil por ninguém mais. Vejo o Eike como um ser de outro planeta que nasceu no Brasil, que retribui a sua riqueza para projetos no Brasil como o de recuperação da Lagoa Rodrigo de Freitas no Rio de Janeiro.

O livro foi escrito pelo próprio Eike Batista em parceria com o jornalista Roberto D´Avila. Não tem por objetivo apresentar a vida íntima de Eike, mas sim, a sua trajetória como empreendedor. Conta desde o seu início como estudante universitário e vendedor de seguros na Europa até os dias de hoje. O livro fala também sobre a visão 360 graus desenvolvida por Eike e usada como referência teórica na EBX. Eu li esse livro em 3 dias e recomendo que você leia também.


Veja algumas frases do livro que destaquei:


Eliezer Batista (pai do Eike) "Eike tem a humildade de se cercar em todas as áreas em que atua de profissionais altamente talentosos e experientes. Desde cedo, ele aprendeu que saber ouvir é um dos atributos do empresário de sucesso."

Eike Batista "Compreendi que as pessoas querem falar com você. Elas precisam contar coisas."

Eu me deparei com garimpeiros do Pará e com banqueiros de Wall Street, e posso assegurar que aprendi tanto com uns quanto com outros.

Um líder empresarial é um vendedor. Ninguém é capaz de motivar uma equipe e levá-la a uma atuação de excelência se não incutir os valores certos e fomentar uma cultura de busca por resultados com base em princípios e objetivos predeterminados.

O certo é que todo empreendedor precisa de uma boa dose de autoestima para liderar.

No curso de uma existência os sonhos podem mudar.

A palavra é e será sempre um dos ativos mais valiosos do empreendedor.

Arriscar não é partir para um voo cego. É ter coragem para enfrentar obstáculos que certamente surgirão. Com previsibilidade e planejamento, o risco se torna oportunidade.

Uma companhia precisa de movimento. Calmaria é bom para quem não quer sair do lugar.

John Rockefeller "O melhor negócio do mundo é uma empresa de petróleo bem administrada. O segundo melhor negócio do mundo é uma empresa de petróleo mal administrada."

O empreendedor se revelará corajoso se puder enfrentar a si próprio diante do espelho e admitir que um projeto se tornou inviável sob determinadas condições. É o conceito de stop loss.

Se alguém quer ser cobrado e, ao mesmo tempo, se sentir ampla e fartamente estimulado e reconhecido, minhas companhias são as melhores do mundo para trabalhar.

Muitos líderes empresariais brasileiros enxergam apenas o que está diante de seus narizes. Faltam os 360 Graus.

Vale a pena ler o livro, a história desse empreendedor pode incentivar a sua. Boa leitura.


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Fatores Motivacionais e Fatores Higiêncios de Herzberg

Publicado originalmente no Blog Total Qualidade .


Fazendo uma nova leitura do livro Administração de Produção e Operações do Carlos e Henrique Corrêa, li um comentário interessante sobre os fatores motivacionais e higiênicos de Herzberg, algo que pode ser diretamente relacionado a ferramenta 5S. Herzberg propôs a existência de dois grupos de fatores que influenciam na motivação de pessoas nas organizações: fatores higiênicos e fatores motivacionais.

Fatores higiênicos são fatores que , quando ausentes ou não satisfatoriamente atendidos, promoverão a insatisfação e, portanto, desmotivarão os indivíduos, comprometendo seu desempenho. São exemplos de fatores higiênicos:

Políticas da administração e da organização;
Condições de trabalho;
Supervisão;
Relações Interpessoais;
Remuneração;
Status;
Segurança.

Os fatores higiênicos quando presentes na melhor das hipóteses, evitam a insatisfação. Não contribuem para a promoção da satisfação do indivíduo. A promoção da satisfação advém dos fatores motivacionais, e não dos fatores higiênicos.

Os fatores motivacionais são fatores que quando presentes, aumentam a satisfação e, portanto, a motivação e, consequentemente, o desempenho dos indivíduos. São fatores motivacionais:

A conquista;
O reconhecimento;
O próprio trabalho;
A responsabilidade;
O avanço na carreira;

A idéia é manter no ambiente o atendimento a todos os fatores higiênicos e explorar os fatores motivacionais como forma de manutenção e melhoria contínua do ambiente de trabalho.

Aprenda mais sobre Motivação no Motiva e Inova.
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Saiba porque a China é uma potência.

Publicado originalmente no Blog Total Qualidade .



Recebi por e-mail hoje um texto atribuído a Joelmir Beting com 10 soluções dadas pelo primeiro ministro da China a nossa presidente Dilma Rousseff para que o país possa crescer assim como os nossos parceiros chineses.  A história não parece verídica, parece ser apenas mais um viral circulando pela internet, usa nome de pessoas importantes para dar credibilidade ao fato, não cita quando houve a visita do primeiro ministro e usa uma linguagem bastante apelativa. Mas na verdade essas 10 soluções, depois de lidas, são sim uma grande vontade de muitos de nós brasileiros.

Veja o e-mail na íntegra. 

O Primeiro Ministro da China, Wen Jiabao, visitou o Brasil recentemente pela primeira vez e supreendeu pelo conhecimento que tem sobre nosso país, segundo ele, devido ao aumento da amizade e dos negócios entre Brasil e China. Vem estudando nossa cultura, nosso povo, nosso desenvolvimento e nosso governo nos últimos 5 anos e aproveitou a visita de acordos comerciais para lançar algumas sugestões que, segundo ele, foram responsáveis pelas mudanças e pelo crescimento estrondoso da China nos últimos anos.


 Durante uma de suas conversas com a Presidente Dilma e seus ministros, Wen foi enfático no que ele chama de "Solução para os paises emergentes", que é o caso do Brasil, China, Índia e outros países que entraram em grande fase de crescimento nos últimos anos, sendo a China a líder absoluta nessa fila.

O que o ministro aponta como principal ponto para que um país como o Brasil desponte a crescer fortemente???

Mudanças imediatas na administração do país, sendo a principal delas, a eliminação de fatores hipócritas, onde as leis insistem em ver o lado teórico e não o prático e real de suas consequências, sendo que, para isso o país terá que sofrer mudanças drásticas em seus pontos de vista atuais, como fez a China nos últimos 20 anos, sendo os 10 principais os que se seguem:

 1) PENA DE MORTE PARA CRIMES HEDIONDOS COMPROVADOS:

Fundamento: Um governo tem que deixar de lado a hipocrisia quando toca neste assunto. Um criminoso não pode ser tratado como celebridade. Criminosos reincidentes que já tiveram sua chance de mudar e não mudaram não merecem, portanto, tanto empenho do governo e nem a sociedade honesta e trabalhadora merece conviver com tamanha impunidade e medo. Citou alguns exemplos bem claros: Maníaco do parque, Lindeberg, Suzane Richthofen, Beira Mar, Elias Maluco, etc. Eliminando os bandidos mais perigosos, os demais terão mais receio em praticarem seus crimes. Isso refletirá imediatamente na segurança pública do país e na sociedade, principalmente na redução drástica com os gastos públicos em segurança. A longo prazo isso também reflete na cultura e comportamento de um povo.

 2) PUNIÇÃO SEVERA PARA POLÍTICOS CORRUPTOS:

Fundamento: É estarrecedor saber que o Brasil tem o 2º maior índice de corrupção do mundo, perdendo apenas para a Nigéria. Porém, comparando os dois países o Brasil está em uma situação bem pior, já que não pune nenhum político corrupto como deveria. O Brasil é o único país do mundo que não tem absolutamente nenhum político preso por corrupção. Portanto, está clara a razão dessa praga (a corrupção) estar cada vez pior no país, já que nenhuma providência é tomada. Na China, corrupção comprovada é punida com pena de morte ou prisão perpétua, além, é óbvio, da imediata devolução aos cofres públicos dos valores roubados. O ministro chinês fez uma pequena citação que apenas nos últimos 5 anos, o Brasil já computou um desvio de verbas públicas de quase 100 bilhões de reais, o que permitiria investimentos de reflexo nacional. Ou seja, algo está errado e precisa ser mudado imediatamente.

 3) QUINTUPLICAR O INVESTIMENTO EM EDUCAÇÃO:

Fundamento: Um país que quer crescer precisa produzir os melhores profissionais do mundo e isso só é possível quando o país investe, no mínimo, 5 vezes mais do que o Brasil tem investido hoje em educação. Caso contrário, o país fica emperrado, aqueles que poderiam ser grandes profissionais, acabam perdidos no mercado de trabalho por falta da base que deveria prepará-los. Com o tempo, é normal a mão de obra especializada passar a ser importada, o que vem ocorrendo  cada vez mais no Brasil, principalmente nos últimos 5 anos quando o país passou a crescer em passos mais largos.

 4) REDUÇÃO DRÁSTICA DA CARGA TRIBUTÁRIA E REFORMA TRIBUTÁRIA IMEDIATA:

Fundamento: A China e outros países desenvolvidos como os EUA já comprovaram que o crescimento do país não necessita da exploração das suas indústrias e empresas em geral. Pelo contrário, o estado precisa ser aliado e não inimigo das empresas. Afinal, é do trabalho destas empresas que o país tira seu sustendo para crescer e devolver qualidade de vida a seus cidadãos. A carga tributária do Brasil é injusta e desorganizada e enquanto não houver uma mudança drástica, as empresas não conseguirão competir com o mercado externo e o interno ficará emperrado como já é.

 5) REDUÇÃO DE PELO MENOS 80% DOS SALÁRIOS DOS POLÍTICOS BRASILEIROS:

Fundamento: Os Brasil tem os políticos mais caros do mundo. Isso ocorre pela cultura da malandragem instalada após a democrácia desorganizada que tomou posse a partir dos anos 90 e pela falta de regras no quesito salário do político. O político precisa entender que é um funcionário público como qualquer outro, com a função de empregar seu trabalho e seus conhecimentos em prol do seu país e não um "rei" como se vêem atualmente. A constituição precisa definir um teto salarial compatível com os demais funcionários públicos e a partir dai, os aumentos seguirem o salário mínimo padrão do país. Na China um deputado custa menos de 10% do que um deputado brasileiro. A revolta da nação com essa balbúrdia com o dinheiro público, com o abuso de mega-salários, sem a devida correspondência em soluções para o povo, causa ainda mais prejuízos ao estado, pois um povo sentindo-se roubado pelos seus líderes políticos, perde a percepção do que é certo, justo, honesto e honrado.

 6) DESBUROCRATIZAÇÃO IMEDIATA:

Fundamento: O Brasil sempre foi o país mais complexo em matéria de negociação. Segundo Wen, a China é hoje o maior exportador de manufaturados do mundo, ultrapassando os EUA em 2010 e sem nenhuma dúvida, a China e os EUA consideram o Brasil, o país mais burocrata, tanto na importação, quanto exportação, além é claro, do seu mercado interno. Para tudo existem dezenas de barreiras impedindo a negociação que acabam, muitas vezes, barrando o desenvolvimento das empresas e refletindo diretamente no desenvolvimento do país, isso é um caso urgente para ser solucionado.

7) RECUPERAÇÃO DO APAGÃO DE INVESTIMENTOS DOS ÚLTIMOS 50 ANOS:

Fundamento: O Brasil sofreu um forte apagão de investimentos nos últimos 50 anos. Isso é um fato comprovado. A falta de investimentos em infraestrutura, em educação, em cultura e em, praticamente, todas as demais áreas,  impediu o crescimento do país e continuará impedindo por no mínimo mais 50 anos se o Brasil não tomar atitudes fortes hoje. O Brasil tem tudo para ser um grande líder mundial, tem território, não sofre desastres naturais severos, vive em paz com o resto do mundo, mostrou-se inteligente ao sair ileso da grande crise financeira de 2008, porém, precisa ter a coragem de superar suas adversidades políticas e aprender investir corretamente naquilo que mais necessita.

 8) INVESTIR FORTEMENTE NA MUDANÇA DE CULTURA DO POVO:

Fundamento: A grande massa do povo brasileiro não acredita mais no governo, nem nos seus políticos. Não respeita as instituições, não acredita em suas leis, nem na sua própria cultura. Acostumou-se com a desordem governamental e passou a ver como normal as notícias trágicas sobre corrupção, violência, etc. Portanto, o Brasil precisa investir na cultura brasileira, iniciando pelas escolas, empresas, igrejas, instituições públicas e assim por diante, começando pela educação patriótica, afinal, um grande povo precisa amar e honrar seu grande país, senão é invevitável que a longo prazo, comecem surgir milícias armadas na busca de espaço e poder paralelo ao governo, ainda mais, sendo o Brasil um país de proporções continentais como é.

 9) INVESTIR EM CIÊNCIA E TECNOLOGIA IMEDIATAMENTE:

Fundamento: Proporcionalmente, o Brasil investe menos de 8% do que a China em ciência e tecnologia. Isso começou a ter forte reflexo no país nos últimos 5 anos, quando o Brasil passou a crescer e aparecer no mundo como um país emergente e que vai crescer muito a partir de agora, porém, não tem engenharia de qualidade, não tem medicina de qualidade, tecnologia de qualidade, não tem profissionais com formação de qualidade para concorrer com os países desenvolvidos que se encontram mais de 20 anos a frente do Brasil. Isso é um fato e precisa ser visto imediatamente, pois reflete diretamente no desenvolvimento de toda nação.

 10) MENORIDADE PENAL E TRABALHISTA A PARTIR DE 16 ANOS (o mundo está envelhecendo...):

Fundamento: O Brasil é um dos poucos países que ainda possuem a cultura de tratar jovens de 15 a 18 anos como crianças, não responsáveis pelos seus atos. Além de proibi-las de oferecer sua mão de obra, erro fatal para toda a sociedade,  o Brasil, assim como a grande maioria dos paises, está envelhecendo e precisa mais do que  nunca de mão de obra renovada. Essa contradição hipócrita da lei, serve apenas para criar bandidos perigosos, que ao atingirem 18 anos, estão formados para o crime, já que não puderam trabalhar e buscaram apenas no crime sua formação. Na China, jovens tem permissão do governo para trabalhar normalmente (não apenas como estagiários como no Brasil) a partir dos 15 anos, desde que continuem estudando e, assim, respondem pelos seus crimes normalmente, como qualquer adulto com mais de 18 anos.

Este texto foi retirado do Blog do jornalista Joemir Beting da Rede Bandeirantes. Segundo Joelmir, o texto não está na íntegra, já que não foi permitida a sua divulgação nos meios de comunicação. Também, segundo o assessor que permitiu o "vazamento" do relatório da conversa com o primeiro ministro chinês, o governo brasileiro optou por não divulgar estas informações por não se tratarem da real missão do primeiro ministro ao Brasil, que era apenas para tratar de assuntos comerciais entre os dois paises, mas como diz Joelmir, para bom entendedor, apenas isso basta, ou seja, não há interesse do governo em divulgar esses fatos, pois, para o PT e demais governantes, do jeito que o Brasil se encontra é exatamente o jeito que eles sempre sonharam, um país que reina a impunidade política e o povo não tem vez nem voz, até porque, essa cultura que o Sr Wen tanto cita, é exatamente o que poderia causar problemas na atual política brasileira. Um povo acomodado e que apenas assiste de camarote o corrupto sacar dinheiro do seu próprio bolso, é o sonho de qualquer criminoso do colarinho branco.

Eu não encontrei no site do Joelmir Beting esta matéria, jornalista pelo qual tenho uma grande admiração e que considero um dos mais sérios deste país. Talvez seja por isso que tenham escolhido o nome dele para assinar a matéria.

Mesmo que essas palavras não tenham sido ditas pelo Jiabao ou pelo Joelmir, poderiam ser ditas por qualquer um de nós brasileiros.
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O que é administração estratégica da Qualidade?

Publicado originalmente no Blog Total Qualidade .



Administração de cúpula, ou administração de topo ou ainda Alta Administração é a responsável pelo direcionamento e liderança de uma organização. Cabe a esse importante componente da empresa fornecer os recursos e definir as políticas, objetivos e metas, assim como implantar o Planejamento Estratégico.

Vemos a seguir  uma hierarquia de responsabilidades básicas de uma organização baseada em três diferentes níveis:



Para Pfiffner e Sherwood são mencionadas algumas atribuições de um executivo de administração estratégica:

a) participar de muitas reuniões, visando ao estabelecimento de políticas e diretrizes, gastando, comparativamente, mais tempo em reflexão e deliberação;

b) orientar seu comportamento, evitando, tanto quanto possível, tomar parte em operações instrumentais, nos escalões subordinados;

c) tratar, no contato com os subordinados, de objetivos e metas globais, articulados com as políticas, de preferência a problemas e realizações cotidianas;

d) elaborar planos estratégicos de longo alcance, que sirvam mais de guia do que de direção aos escalões subordinados;

e) na aprovação dos objetivos e metas, decorrentes das políticas e diretrizes, ou no delineamento de controles, ter a preocupação de ficar fora das operações cotidianas;

f) manter freqüentes contatos de relações públicas com órgãos públicos, grupos nacionais de pressões e organizações de clientes;

g) viajar com frequência, visitando filiais para fins de consulta e tomada de posição, mais do que de inspeção ou de punição;

h) finalmente, avaliar o pessoal do ponto de vista da escolha de futuros administradores.


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Como abrir uma franquia de qualidade ISO 9001

Publicado originalmente no Blog Total Qualidade .


A expansão do modelo de negócios baseado em franquias tem sido uma constante no Brasil. Existem vantagens consideráveis na hora de adquirir uma franquia, você compra o know-how e uma marca já estabelecida, terá todo o suporte e orientação na hora de abrir o seu novo negócio porque os franqueadores têm por objetivo expandir a sua marca e sendo assim darão todo suporte para que uma franquia dê certo. Eles mantêm em alguns casos sistemas informatizados para gerenciar e dar suporte aos franqueados e também, mantém consultores disponíveis para que tudo dê certo.

A franquia é boa para o franqueador (pessoa que cede o direito de usar uma marca e produtos patenteados) que pode expandir seu negócio dividindo os riscos do negócio. Ele divide os custos com outro empreendedor e também as receitas da nova unidade. E a franquia também é boa para o franqueado (a pessoa que adquire a franquia), pois este pode iniciar um novo negócio com um formato já definido e também como uma marca já conhecida.

A franquia tem sido uma alternativa também para jovens empreendedores que estão entrando no mercado e em muitos aspectos necessitam de suporte e consultoria na hora de abrir seu primeiro negócio, seja pela baixa experiência em negócios como também pela baixa experiência no segmento de mercado que irá atuar.

Com o aquecimento da economia brasileira, existe a grande possibilidade deste segmento continuar crescendo nos próximos anos. Separei aqui uma relação de 5 franquias que respeitam e atendem a políticas de qualidade, sociais ou ambientais ou ainda que utilizam serviços de auditoria externa para melhor controle de seus serviços, algumas delas são certificadas na norma ISO 9001:2008. Vamos a lista:





A fabricante de purificadores de água com sede em Maringá-PR, com atuação no Brasil, América do Sul e Estados Unidos é certificada na norma ISO 9001:2008. Saiba mais clicando aqui.


Uma franquia de fomento mercantil que já possui certificação na norma ISO 9001:2008 pela certificadora SGS. O Escopo é a " prestação de serviços de antecipação de recebíveis (factoring).". Link para o certificado.



A empresa oferece cursos de informática e formação profissional variados. De acordo com o site: a Eurodata é certificada em três escopos, no Desenvolvimento e Vendas de Materiais Didáticos, o que garante a padronização dos livros usados pelos nossos alunos em todas as unidades do grupo. Na Consultoria e Monitoramento a Franquia, que garante a padronização nos serviços de consultoria prestados aos nossos franqueados. E em Treinamento Operacional, certificando que os colaboradores do Grupo Eurodata são capacitados em suas funções para sempre prestarem um atendimento aos nossos clientes com qualidade."

Saiba mais sobre os prêmios de qualidade da Eurodata.



A fabricante de roupas de mais de 100 anos de atuação e que hoje tem se especializado em gestão de marcas, desde o início de sua história foi uma empresa que se preocupou com o meio ambiente. A empresa divulga um balanço social em seu site com suas atividades que você poderá ver com mais detalhes neste link.




Para quem gosta de escolher seu próprio prato e comer uma comida saborosa e rápida, o Spoleto é um grande e conhecido atrativo. A empresa conta com a auditoria externa do Bureau Veritas - www.bureauveritas.com.br . O principal objetivo é o controle operacional, sanitário e higiênico dos restaurantes da rede. O BV realiza visitas periódicas às unidades e emite relatórios qualitativos, que determinam medidas corretivas ou até mesmo a rescisão de contrato de franqueados que não respondam aos severos critérios adotados.

Na hora de adquirir uma franquia avaliar aspectos como responsabilidade social, ambiental, e preocupação com o atendimento aos requisitos de clientes e do franqueado é fundamental. Se uma franquia possui certificação ISO 9001:2008 as chances de o know-how ser transferido do franqueador para o franqueado são ainda maiores. Mas é importante, atentar para os escopos de certificação dessas franquias na hora da escolha.
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Você sabe o que é estratégia de operações? Um Exemplo Prático

Publicado originalmente no Blog Total Qualidade .


Um grupo hoteleiro decidiu investir em um hotel para casais se hospedarem, principalmente durante o período de alta temporada. O Hotel fica numa região litorânea muito procurada por casais que em muitos casos possuem filhos e ficam em média de 3 a 4 dias no Hotel. Um variado conjunto de serviços são fornecidos dentro do hotel como banco 24 horas, restaurante, áreas vastas e diversificadas para lazer, eventos noturnos como música ao vivo e um variado conjunto de serviços de quarto. Os quartos são amplos, com acesso a Internet e televisão a cabo e podem ainda ser escolhidos com opção de cama para crianças e serviços adicionais para elas.

Um outro grupo decidiu investir em um hotel para receber visitantes a trabalho em uma região onde foi descoberto um novo recurso natural, optaram pelo investimento pois uma filial de uma grande exploradora foi instalada naquele local. A cidade anteriormente não tinha muitos recursos ou atrativos turísticos e por isso a sua estrutura hoteleira não existia. Hoje, com a nova descoberta, ela já recebe mais pessoas que visitam o local a trabalho. Como estes passam o dia inteiro a trabalho apenas ficam no hotel durante a noite. Assim, os principais serviços concentram-se no período da manhã, não existe restaurante no hotel e os demais serviços ou não existem ou são econômicos, os quartos são menores, com acesso a Internet Wi-Fi que é muito utilizado pelos trabalhadores a noite. É possível também agendar serviços de Táxi com parceiros do hotel.

Com esses dois simples exemplos você pode perceber que para cada situação diferente um conjunto de serviços é oferecido em cada hotel, e a característica fundamental é a diferença das necessidades dos dois clientes em questão.

A Estratégia de Operações tem por objetivo transformar em ações a proposta estratégica da organização. As operações da empresa são a forma como as empresas se relacionam com os clientes, são o ponto mais próximo entre ambos, sendo assim, a empresa deve usar a sua operação como diferencial competitivo. Essa percepção da operação como uma ferramenta para alcançar resultados no mercado é o que chamamos de estratégia de operações. Você acha que a estratégia de operações da Ferrari é a mesma da Fiat?

Os conceitos da qualidade também devem ser levados em conta durante a estratégia de operações, perceba que cada hotel deve planejar as suas operações de acordo com os requisitos dos seus clientes e deve operar de modo a satisfaze-los. É ainda sua função estabelecer uma sistemática para monitorar a satisfação do cliente pois esse feedback possibilitará a empresa alterar ou adaptar as suas operações com o objetivo de ser sempre mais competitiva.

As mudanças no ambiente, certamente vão alterar as necessidades dos clientes, e ouvi-los permitirá a empresa adequar a cada momento a sua estratégia de operações obtendo melhores resultados no mercado.


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